司法書士法人 奏（以下「当法人」といいます。）は、ご依頼者様・ご相談者様に対して、適切かつ誠実な対応を行うことを大切にしています。
一方で、職員に対する暴言、威圧的な言動、過度な要求等、社会通念上許容される範囲を超える行為は、職員の尊厳を傷つけ、安心して業務を行う環境を損なうものと考えています。
当法人は、職員が安心して業務に取り組むことができる環境を整備するとともに、ご依頼者様・ご相談者様とのより良好な関係を維持するため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当法人では、厚生労働省の指針等を踏まえ、カスタマーハラスメントを、
ご依頼者様・ご相談者様等からの言動のうち、その要求の内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するもの
と考えています。
なお、当法人に対する正当なご意見・ご指摘・苦情・ご要望等については、カスタマーハラスメントとは区別し、真摯に受け止め、適切な対応に努めます。
2．カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為
以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の一例です。
- 暴力、暴行、身体的な危害を加える行為
- 大声、怒鳴る、威圧するなど、職員を著しく威圧する言動
- 職員に対する脅迫、侮辱、人格を否定する発言
- 差別的な発言、性的な言動その他職員の尊厳を傷つける言動
- 正当な理由のない過度な要求や、実現できない要求の執拗な繰り返し
- 長時間にわたる拘束、電話・面談等の繰り返しによる過度な要求
- 同じ内容の問い合わせ・要求を、必要以上に繰り返す行為
- 担当者の交代や対応方法等について、社会通念上許容される範囲を超えて要求する行為
- 職員や当法人に関する虚偽の情報をSNS等へ投稿する行為
- 職員の氏名、住所、連絡先等の個人情報を不当に公開する行為
- その他、職員の就業環境を著しく害する行為
なお、上記はあくまで例示であり、個別の状況、要求の内容、言動の態様等を総合的に判断します。
3．カスタマーハラスメントへの対応
当法人は、職員の安全と尊厳を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、必要に応じて、対応の中止、担当者の変更、電話・面談等の終了、今後の対応方法の変更等の措置を講じる場合があります。
なお、過度な要求を繰り返す等、特に悪質と認められる行為に対しては、あらかじめ定めた対処方針に基づき、警告文の発出、以後のご依頼・ご相談のお受けの停止、事務所への出入りの禁止、仮処分命令の申立て等の法的措置を含め、必要な対応を講じることがあります。
また、対応の経緯は必要に応じて記録し、再発防止に活用します。
4．ご理解とご協力のお願い
当法人は、今後もご依頼者様・ご相談者様からのご意見やご要望を大切にし、サービスの向上に努めてまいります。
本方針は、正当なご意見や苦情、お問い合わせを制限することを目的とするものではありません。
すべての方に安心してご相談・ご依頼いただける環境を維持するため、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
司法書士法人 奏